Wie Sie Besucher zu Kunden durch Live-Chats machen

Wie Sie Besucher zu Kunden durch Live-Chats machen
Veröffentlicht in eCommerce am von
Zuletzt aktualisiert: 9. September 2018 

Mit Live-Chats können Sie Ihre Abbruchrate senken. Das heißt, Sie verhindern, dass Kunden, die Ihre Shop oder Ihre Webweite besuchen, sie nicht verlassen, ohne auf Ihr Angebot einzugehen.

Mögliche Ursachen für eine hohe Abbruchrate

  • Der Besucher hat nicht das gefunden, was er gesucht hat (obwohl es sogar da war)
  • Es ergaben sich für ihn Fragen, auf die er keine Antworten auf der Seite gefunden hat
  • Der Besucher der Seite hat Bedenken ob das ausgesuchte Produkt das richtige ist, scheut aber eine E-MailAnfrage weil er es schnell/sofort braucht
  • Unklare Lieferbedingungen verleiten den Nutzer dazu, den Kaufvorgang abzubrechen (11% der Abbrüche während des Checkkouts)
  • Die erzwungene Registrierung vor dem Kaufvorgang, schreckt den Kunden ab (29% der Abbrüche während des Checkkouts)
  • Der Kunde sieht keine Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme(8% derAbbrüche während des Checkkouts)
  • Der Kunde zögert beim Bezahlvorgang und bricht ihn ab, weil ihn die Angabe von persönlichen Daten verunsichert oder ängstigt

Was können Sie tun, um die Abbruchquote zu senken und die Umsatzrate zu erhöhen?

Die Umsatzrate wird auch als Conversion-Rate bezeichnet. Diese gibt das Verhältnis an, wieviele Besucher einer Webseite zu Käufern werden.

Conversion Rate = Anzahl der Transaktionen / Anzahl der Besucher x 100

Je höher dieser Wert ist – desto besser.

Ein einfacher Weg um die Umsatzrate zu erhöhen besteht also darin, dem Kunden in Echtzeit seine Fragen zu beantworten und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zweifel und Ängste werden beseitigt.

Kontakt zum Kunden in Echtzeit durch Live-Chats

Live Chat Systeme erlauben eine einfache Einbindung auf der Webseite beziehungsweise im Online-Shop. Zusätzlich zum Vorteil der sofortigen Kontaktaufnahme reduzieren sich auch Ihre laufenden Kosten. Eine kostenintensive gebührenfreie Rufnummer für die Kundenbetreuung ist nicht mehr nötig.

Die Live-Chats erscheinen meist wahlweise als runder Knopf, minimiert als Balken oder vergrößert als Textfeld in der rechten unteren Ecke. Das Aussehen und auch die Position kann bei den meisten Anbietern angepasst werden.

Diese Kommunikationssysteme können unterschiedlich konfiguriert werden, so daß sie je nach Seite individuelle angepasste Begrüßungstexte ausgeben. Dadurch fühlt sich der potentielle Kunde persönlich angesprochen und sein Vertrauen in Ihre Dienstleistung wird gestärkt.

Verzögerungen beim Checkout, also dem Abschliessen des Bestellvorgangs, können durch sogenannte Trigger im Live-Chat System erkannt werden und der Operator, also derjenige, der die Gespräche über das System beantwortet, kann auf die Fragen eingehen oder Bedenken zerstreuen.

Vorteile durch Live-Chats

Verbesserung des Serviceangebots

Um den Shop oder die Webseite kontinuierlich zu verbessern steht bei den meisten Chat-Anbietern eine umfangreiche Administrationsoberfläche mit Tracking zur Verfügung.

Sie können, ähnlich wie in Google Analytics, verfolgen, wo sich dem Besucher am häufigsten Fragen ergeben, so dass gezielt diese speziellen Unter-Seiten oder Artikel optimiert werden können.

Bei einigen Chat Anbietern können Sie eine Umfrage nach einem Gespräch anfügen, und die Kundenbetreuung noch gezielter auf die Bedürfnisse des Kunden abstimmen.

Zusätzliche Verkäufe

Nach einer Erhebungen der FEVAD (französischer Verband des E-Commerce und Versandhandels) haben Besucher, die per Chat beraten wurden einen um 30% höheren Warenkorb. Dies liegt natürlich auch am Geschick des jeweiligen Operators und der Qualität der Beratung.

Örtlich ungebunden auf den Kunden eingehen

Fast alle Live-Chat-Anbieter bieten als Ergänzung eine Applikation für mobile Endgeräte wie iPhone, Tablets und Android an. Mit dieser App können auch Freelancer oder Unternehmer, die viel im Aussendienst sind, stets erreichbar für Ihre Kunden sein. Eine Push-Mitteilung zeigt die Mitteilung des Seitenbesuchers auf dem Mobilen Gerät an und kann bearbeitet werden.

Einstieg fast zum Nulltarif

Die Implementierung auf Ihrer Webpräsenz ist in kurzer Zeit erfolgt und Sie werden näher an und bei Ihren Kunden sein, und besonders durch die zahlreichen Auswertungsmöglichkeiten die Kundenzufriedenheit steigern.

Es gibt eine große Anzahl von Anbietern von Live-Chats die leicht auf der Webseite oder dem Onlineshop eingebunden werden können. Wir haben 5 Systeme herausgegriffen um Ihnen den Einstieg und die Auswahl leichter zu machen. Darunter befinden sich auch einige mit einem sogenannten „free-forever“ Plan. Alle Anbieter bieten Auswertungen, die sich in Ihrem Umfang je nach Preismodell unterscheiden.

Eine Auswahl populärer Live-Chats

 

Auswahl an populären Live-Chats für Ihr Unternehmen

LiveChat

LiveChat bietet im Gegensatz zum Vorgänger keinen freien Plan an. Die günstigste Variante ist für 14,- Euro zu haben und wird per Operator abgerechnet. Für ausführliche Berichte und White-Labeling empfiehlt sich dann aber das nächstgrößere Paket für umgerechnet 29,- Euro pro Operator. Empfehlenswerte Zielgruppe: kleine bis große Unternehmen

Zoho SalesIQ

Mit der automatische Chatübersetzung, Bildschirmübertragung und der Integration u.a. in das Zoho CRM läßt dieses Chat-System wenig Wünsche offen. Es gibt einen Free-Forever Plan – in ihm sind 5.000 Besucher, 100 Chat Sitzungen und 2 Operatoren inbegriffen. Das nächsthöhere Paket mit 3 Operatoren, 10.000 Besuchern und 1000 Chat Sitzungen kostet umgerechnet 15,- Euro pro Monat.Empfehlenswerte Zielgruppe: kleine bis mittlere Unternehmen

Olark

Olark bietet eine zweiwöchigen Testzeitraum für sein Produkt an. Nach dieser Zeit richtet sich der Preis nach der Dauer des Abrechnungszeitraums. Es startet mit umgerechnet 15,- Euro pro Operator und vergünstigt sich bei der Zweijahresvariante auf 11 Euro. Olark bietet viele Integrationen an (u.a. Slack, Mailchimp, SugarCRM, Helpscout)Empfehlenswerte Zielgruppe: Kleinere bis mittlere Unternehmen

Userlike

Userlike erfreut wieder durch einen Free-Forever Plan. Dieser beinhaltet 1 Chat-Widget, 1 Operator und unbegrenzte Chats. Der Tarif für 3 Operatoren, 3 Chat-Widgets, Integrationen und Chat-Verlauf schlagen mit 29,- Euro zu Buche. Erweiterte Anpassbarkeit und Analytics gibt es im Tarif zu monatlich 99,- Euro. Empfehlenswerte Zielgruppe: kleinere bis mittlere Unternehmen

tawk.to

Seit Jahren hat tawk.to nur einen Preis: Kostenlos. Ein integriertes Ticketing-System, unlimitierte Agents,  mehrere Sprachen und die Möglichkeit das Branding zu entfernen, lassen das Unternehmerherz höher schlagen. Als nächstes Feature planen die Entwickler dieses Dienstes die Bildschirmübertragung. Empfehlenswerte Zielgruppe: Kleinere Unternehmen

Selbstgehostete Alternative

Zusätzlich zu den vorgestellten Live-Chat Systemen gibt es LifeZilla. Lifezilla wird auf dem eigenen Server installiert und sichert Ihnen  die volle Kontrolle über Ihre Daten.

Es ist in der Version für einen Operator kostenlos. Der Unterschied zu der Pro-Version liegt lediglich in der möglichen Operatoren oder Bots.

Der Kaufpreis ist eine einmalige Investition – im Gegensatz zu den vorangestellten Systemen, die per Monat abgerechnet werden.

Die Funktionalität umfasst bereits in der kostenlosen Version umfangreiche Auswertungen, Mehrsprachigkeit, Ticketsystem und Apps um auch von unterwegs den Kunden nahe zu sein. Lediglich die Integrationsmöglichkeiten von anderen Diensten ist etwas eingeschränkt im Vergleich zu anderen Anbietern.

Günstige und schnelle Lösung um Ihre Umsatzrate zu erhöhen!

Der Artikel hat Ihnen gezeigt, daß mit einfachen und kostenlosen Mitteln, Abbrüche während des Besuches und des Bezahlvorganges vermieden werden können.
Nach den Erfahrungen von Shopbesitzern, schliessen 15 bis 20% der Besucher, die per Chat beraten wurden, ihre Bestellung ab. Einer Studie von North American Technographics zufolge, neigen 57% der Besucher eines Shops, Ihren Einkaufsvorgang abzubrechen, wenn Fragen unbeantwortet bleiben.
Sie sehen, wie wichtig es ist, auf die Probleme und Nöte der Kunden einzugehen.

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